O bom design começa dentro de casa

Rodrigo Peixoto
UX Coordinator
,
Sapient AG2
UPDATE:

A pandemia mudou tudo em 2020.
Por isso este artigo foi revisitado por quem escreveu em entrevista para o UXNOW com apoio da Deeploy.me

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A sua empresa está olhando para os clientes internos? Os objetivos de negócio estão alinhados com os objetivos do time?

A cultura da empresa é muito importante e ajuda a contratar os melhores colaboradores, ajuda a criar e retê-los, mantém o time feliz e pode até transformar os clientes, tornando-os mais leais e impulsionando o crescimento geral da empresa.

Para o crescimento da empresa visto que produtos e serviços começam a se parecerem cada vez mais, a experiência define e diferencia cada vez mais uma marca. Recursos, qualidade e até preço são (relativamente) fáceis de conciliar, experiência nem tanto. É por isso que proporcionar uma ótima experiência ao cliente/usuário começa dentro da organização com a busca de uma ótima experiência ao colaborador.

Essa ótima experiência de trabalho influencia em sua retenção que por consequência tem impacto significativo na receita das empresas. Um estudo feito pela Work Institute afirma que no mercado do EUA, os empregadores em 2018 perderam US $ 617 bilhões para rotatividade de funcionários.

Com base nesses números vamos olhar pra operação de design, (mas veja bem, a palavra “design” sendo utilizada como verbo “projetar”) com um olhar mais holístico. Uma operação bem estruturada, com uma comunicação contínua, transparência e um time que tem visibilidade de onde está indo, facilita o estímulo e a manutenção de um ambiente do qual todos queiram fazer parte todos os dias e com isso diminui a probabilidade de turnover.

Se soa um pouco utópico ter um ambiente onde tudo funciona, a boa notícia é que você não está sozinho, muitas empresas ainda enfrentam desafios recorrentes: problemas de comunicação, desalinhamento das partes interessadas, colaboração ineficiente, objetivos pouco claros, falta de transparência no processo de tomada de decisão etc.

A construção da operação é um esforço coletivo, mas nós como designers podemos utilizar métodos para ajudar nessa construção visto que temos algumas habilidades que nos permite transitar entre diversas áreas. 

Pois bem, pelo o que presencio, posso afirmar que na maioria das vezes usamos nosso cinto de ferramentas para entregáveis relacionados a clientes externos (não tem almoço grátis) e não damos a devida atenção também para dentro de casa em solucionar problemas internos. 

Você já parou pra se perguntar por que alguns atritos que surgiram no seu dia-a-dia podem ter sido causados pelo desconhecimento de outras áreas por não saberem como trabalhamos e como a operação poderia ser melhor se todos conhecessem suas dores e anseios?

Isso é normal, nenhuma outra área da empresa é obrigada a saber como trabalhamos e culturalmente sempre trabalharam da mesma forma, em silos sobre efeito cascata.  

Os processos não mudam por si só, as pessoas em todas as etapas do processo precisam mudar. Infelizmente, a maioria dos métodos de melhoria se concentram mais no processo do que nas pessoas.

Ao compartilhar processos, rituais e envolver outros colaboradores é mais provável que se crie uma experiência e uma visão holística entre todos para uma operação mais saudável e consistente.

Tá, OK. E quando eu começo a identificar que preciso rever minha operação? Alguns indicadores sinalizam que precisamos de mudanças como por exemplo: 

  • Há uma desconexão entre o que os c-levels desejam e o que a equipe pode realmente fazer?
  • Os gestores lançam um novo processo e esperam resultados instantâneos, mas pouco fazem para envolver os colaboradores?
  • O processo não leva em consideração os possíveis riscos que envolvem o restante da operação, portanto interrompem toda a operação?
  • Há uma falta de consistência e mudanças de prioridades constantes?
  • Os feedbacks não funcionam ou são inexistentes?
  • Os silos existentes impedem a colaboração?
  • A comunicação entre os times não funciona?
  • Há pouca visibilidade dos fluxos de trabalho?

Se você respondeu a maioria das perguntas “sim”, está na hora de começar a repensar na estrutura organizacional em que você está inserido e aí te dou duas dicas:

Ou você sai da organização ou trabalha para reverter esse cenário

Motivado por desafios e cenários bem diversos, prefiro a opção de trabalhar para reverter o cenário. Nessa escolha, a resiliência será colocada em “cheque” a todo momento, afinal estamos lidando com pessoas para estruturar uma operação de design. A ideia do DesignOps começou em 2016 a ser falada pela comunidade e a palavra apareceu no artigo da equipe de design do Airbnb, mostrando problemas a nível de gerenciamento da organização conforme seu crescimento.

DesignOps não é realmente uma área nova, mas no meu ponto de vista é uma mudança de mindset, passando do modelo tradicional de trabalho para o foco em escalabilidade, performance com base nos objetivos das operações de design e nas necessidades dos negócios para ganhar agilidade e responder às constantes mudanças do mercado.

Não existe uma receita de bolo ou modelo único que funcione para todas as operações de cada organização e esse é um dos pontos chaves que algumas empresas se destacam por fazerem um ótimo trabalho dentro de casa. 

As organizações de hoje estão mais complexas que as de ontem e com isso é importante garantir que a operação funcione de forma coesa, garantindo que todos tenham aderência aos processos e as estratégias da organização.

Quando eu falo que o bom design começa dentro de casa, além dos pontos citados anteriormente digo que a operação de design tem que olhar para o negócio e fazer essa ligação e não somente para atividades da área. Qual o retorno em continuar trabalhando da mesma forma ou a introduzir outros processos trará para a organização? 

Essas são respostas que você terá que ter na ponta da língua. Para isso, sugiro que você comece mudando projeto pequenos e quando obtiver o resultado esperado, divulgue para a organização e proponha uma expansão para projetos maiores.

Para poder realizar um trabalho que entregue uma experiência positiva e seja o diferencial competitivo no mercado, defina o processo de desenvolvimento, reduza o custo da comunicação entre os departamentos e permita que a operação se concentre no desenvolvimento e que o principal no meu ponto de vista, permitam que eles falhem. Ao criar impulsos com o foco no cliente/usuário, podemos garantir que o colaborador atue da maneira mais eficiente e na fase mais adequada de um projeto para entregar o bom design.

Relatório da Work Institute: https://info.workinstitute.com/hubfs/2019%20Retention%20Report/Work%20Institute%202019%20Retention%20Report%20final-1.pdf

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vitor@pulegada.com.br
Rodrigo Peixoto
UX Coordinator
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Sapient AG2

Carioca, morando há mais de 4 anos em São Paulo. Formado em Marketing cursando MBA em Gerenciamento de Projetos. Tenho 19 anos de experiência em digital com a criação de interfaces visuais, front-end para web, sistemas e mobile aonde 9 anos com foco em UX.

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