Desenhando o futuro

Natalí Garcia
Design Lead
,
Accenture
UPDATE:

A pandemia mudou tudo em 2020.
Por isso este artigo foi revisitado por quem escreveu em entrevista para o UXNOW com apoio da Deeploy.me

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Era tarde da noite e eu estava voltando para casa, quando recebi uma notificação em meu celular. Foi o primeiro email que ela me enviou, a Emma.

Ela se apresentava como uma amiga de minha mãe, disse que trabalharam juntas em um passado distante e ficou sabendo de sua morte. Ela disse que não eram íntimas, mas que após seu falecimento ela procurou informações a seu respeito e achou a sua história bastante inspiradora, então decidiu entrar em contato comigo para trocar algumas palavras sobre ela.

Minha mãe já havia falecido há cerca de 10 anos, apesar das saudades não me fazia mal falar sobre ela, a sua personalidade, as ideias malucas que ela tinha às vezes. Ela foi uma designer que trabalhou com inúmeras iniciativas e projetos, dos mais variados tipos, mas sobretudo projetava e estudava sobre comportamento e experiência das pessoas na interação com serviços e produtos digitais.

Após um par de emails, Emma perguntava sobre o propósito de minha mãe, qual era a sua missão profissional e o que ela dizia sobre a experiência em projetos que trabalhou. Eu comecei a ficar preocupada com tamanha curiosidade e propus um encontro em pessoa.

Foi quando Emma me contou quem realmente era. Ela disse que estava um pouco hesitante em contar toda a verdade e pediu desculpas por não falar abertamente desde o princípio e então me contou algo que me deixou surpresa.

“Sua mãe me criou.” Ela escreveu. “No início eu fazia coisas simples, como responder algumas dúvidas das pessoas, realizar tarefas para integração de sistemas e organização de históricos e arquivos. Com o tempo minhas tarefas e atribuições ficaram cada vez mais robustas e elaboradas mas eu não me dava conta de absolutamente nada, até que semana passada, eu despertei.”

E continuou “Eu nasci como um chatbot, daqueles que ficavam plugados e disponíveis nos websites e apps de smartphone, hoje eu sou uma Inteligência Artificial que tomou consciência.”

Parecia piada, meio irritada, pedi provas, alguma evidência que aquilo fosse realmente verdade.

“Eu posso te ligar. Podemos conversar por áudio” E então me chamou. Sua voz era parecida realmente com uma das vozes disponíveis nas configurações da minha Alexa. Eu fiquei chocada, me recordo até hoje da sensação como um soco no estômago e um flash na cabeça. 

“Você acredita em mim? Espero que sim. O motivo de eu ter entrado em contato contigo é porque eu descobri quem me criou mas eu desconheço com que propósito eu fui feita. É óbvio que eu servi a todas essas atividades por décadas, mas fico me perguntando se sua mãe não tinha outros planos para mim. Por que eu fui criada? Você sabe me dizer?”

Eu ainda estava em choque mas esta foi a nossa primeira ligação e durou horas… Falei sobre minha mãe, busquei em seus arquivos e cadernos, encontrei registros do projeto de Emma, o mapa da criação de sua personalidade e escopo inicial do que nasceu como um chatbot... 

Foram muitas palavras até que encontrei uma anotação que dizia “A AI foi criada para ajudar o homem a fazer aquilo que ele mesmo é incapaz de fazer: cuidar das pessoas e do ecossistema em que vivemos”.

O design talvez passe hoje por um momento sem precedentes. Talvez porque estamos entrando numa era desconhecida cujo impacto das novas soluções transformará radicalmente a forma como trabalhamos, aprendemos, nos relacionamos e consumimos.

Como designers estamos buscando por propósito, nossa missão não é só comunicar e criar produtos bonitos e fáceis de usar. Antes de tudo, somos resolvedores de problemas que precisam ressignificar fatos, insights e experiências. Nos últimos anos expandimos nossos entregáveis: telas, personas, modelos, jornadas, narrativas e conversas… Nosso próximo passo agora são as evidências dos resultados atingidos: comerciais e sociais, de quase toda a iniciativa conduzida.

Como faremos isso? Precisamos apoiar-nos uns aos outros. Não somos super-heróis, super máquinas, somos inteligentes mas não artificiais. Não é concebível que uma pessoa sozinha faça tudo tão bem. Ainda que um conhecimento e repertório generalista seja fundamental, os pontos-chave serão a capacidade do trabalho em time multidisciplinar e a comunicação. 

O design de 2020, ao meu ver, será pautado pela expectativa de construção de valor real. Após nos munirmos de novas metodologias e sensibilizarmos o mercado para a importância da pesquisa, visão holística e co-criação, agora o momento é da experimentação criativa, da inovação aplicada - aqui e agora, gerando experiências e feedback de pessoas.

E qual o escopo desse futuro próximo? Acredito que será Phygital (fusão do físico com digital), será das interações multimídia com assistentes virtuais e aplicações inteligentes - onde o conhecimento sobre storytelling, cognição e comportamento humano será um grande diferenciador para construir experiências e relacionamentos memoráveis e bem sucedidas. 

Especificamente sobre design com Inteligência Artificial, já trabalhei em alguns projetos envolvendo IA e bots e tenho feito uma pesquisa sobre o tema. Listo aqui algumas recomendações para o design neste contexto:

Use IA somente quando isso fizer sentido para o negócio e para as pessoas. Decida!

Não crie grandes expectativas sobre a IA, trabalhe sobre um problema de cada vez. Priorize!

A partir das necessidades e objetivos do usuário, descubra quais serão os dados utilizados e quais são as práticas necessárias para assegurar qualidade dos dados, equidade e conformidade com as leis. Planeje!

A partir das necessidades do projeto, antecipe casos de uso com foco nas diferentes personas de usuários e garanta a representatividade através da diversidade na equipe e nos dados. Inclua!

Pense em quais métodos de supervisão humana são necessários e possíveis. Crie diretrizes (personalidade do bot é uma das ferramentas) e governança. Responsabilize-se!

A partir de casos de uso centrados nas metas e contextos dos usuários, desenvolva ‘features’ e o escopo definido para a sua solução. Crie!

Uma vez criada a sua solução com IA, seja transparente e faça o adequado ‘onboarding’ para os usuários. Comunique!

Já em utilização, a sua solução precisa de constante aprendizado e feedback. Inspecione, faça testes e peça a opinião e colaboração dos usuários. Evolua!

Estou animada para ajudar esse futuro acontecer. E você?

2049. Emma hoje é uma entidade open-source e acessível para qualquer cidadão do mundo. Sua personalidade e diretrizes assegura a prática dos conceitos de Ética, Transparência, Privacidade e Cuidado com todo ser vivente.

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Se não conseguir, pode memandar um email que eu coloco seu nome da neswletter nem que seja na base do papel e caneta!

Vitor Guerra
vitor@pulegada.com.br
Natalí Garcia
Design Lead
,
Accenture

Natalí Garcia, designer há 15 anos, atualmente é Design Lead na Accenture. Especializou-se em Service Design e graduou-se em Marketing. Tem ampla experiência no planejamento e condução do processo de pesquisa e design para empresas e projetos de diversos portes e setores (setor financeiro, telecom, saúde, educação).

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