A visão cliente é o ponto de intersecção dos meus “dois mundos”

Denise Rocha
Consultora de Inovação
,
Horizon Consulting
UPDATE:

A pandemia mudou tudo em 2020.
Por isso este artigo foi revisitado por quem escreveu em entrevista para o UXNOW com apoio da Deeploy.me

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Artigo narrado por quem escreveu!

Ao pensar sobre o que escrever nesse artigo, busquei fazer uma reflexão sobre a minha jornada profissional como um todo e em quais pontos a minha posição de gestora em uma editora de livros jurídicos estaria conectada com o mundo da inovação, que trabalho atualmente. 

Só para contextualizar, vim de uma empresa pequena, com estrutura familiar, com um time bem enxuto, super mão na massa, que ia à luta para desvendar os caminhos, aprendia com os erros e buscava corrigi-los rapidamente. 

Éramos poucos, mas muito engajados e motivados. Ao buscar alguém novo para o time, dávamos um extremo valor para uma pessoa com brilho nos olhos, cheia de garra e uma enorme vontade de aprender, mesmo que isso significasse alguém que teria que estudar e compreender muito sobre o negócio e a vaga que iria preencher.

Era de enorme importância a forma como o time interagia entre si, com os stakeholders e os nossos clientes. E aqui, acredito morar a forte conexão entre os dois mundos.

O ponto de intersecção dos meus “dois mundos” é ouvir o cliente.

Ouvir o cliente é uma questão de mindset, como se envolver naquilo que estão te relatando e priorizar as suas necessidades, dores e desejos. O time todo era disponível para ouvi-lo e buscar a melhor maneira de atendê-lo.

E não ache que isso é bla bla bla... Quem ouvia um problema do cliente, parava o que estava fazendo e ia atrás de resolver a questão, mesmo que isso não fosse algo da sua responsabilidade e representasse parar na frente de alguém de outra área para contar o ocorrido e buscarem uma solução juntos.

Ninguém se chateava pelo fato de alguém de outra área estar apontando um erro? 

Não. Porque, na nossa essência, o importante era conseguirmos ajudar os nossos clientes, de forma rápida, efetiva, com muito carinho envolvido, e era em nome deles que nos uníamos para resolver.

Hoje percebo que não havia uma metodologia para isso, mas o mindset predominava em todo o time e quem chegava logo o absorvia, de uma forma natural. A cultura do cliente estava intrínseca. 

Dependendo do que encontrássemos, um método era criado para corrigir a questão identificada para evitar que voltasse a acontecer ou até permitir que o que foi bom para um cliente fosse estendido para os demais.

Entendo que tudo isso era possível pelo tamanho enxuto da estrutura.

E como seria possível priorizar a visão cliente e do usuário dentro de grandes companhias?

Existe uma movimentação importante de grandes empresas, dos mais diversos setores de criarem áreas de inovação, fazerem projetos de UX, CX, visão cliente, usuário no centro e as mais diversas expressões.

A intenção pode ser boa, mas não é raro ver colaboradores cuidando da área de inovação e ao mesmo tempo responsáveis pelas suas antigas funções, e, obviamente, fica difícil atuar nas duas frentes e priorizar a inovação. Sem contar que a inovação não deveria vir de uma só área, mas que todos os colaboradores tivessem essa mentalidade.

É comum ver colaboradores tentando levantar essa bandeira de ouvir o cliente e defender os seus desejos, mas sem apoio da alta liderança, ficam à deriva, falando sozinhos. Tentam buscar opções e aliados até que a desmotivação toma conta. Há casos que chegam até a desistir da companhia pois percebem que aquela estrutura e cultura vão contra os seus ideais e acabam buscando outros trabalhos que se identifiquem mais.

A rotina exaustiva de reuniões também pode ser um grande obstáculo. São alinhamentos e mais alinhamentos que ocupam o dia a dia dos colaboradores e os distanciam do olhar do cliente. 

O mindset de inovação tem mais foco e atenção quando o C-Level compra essa batalha pra valer e passa a dar prioridade para o tema. Dessa forma, é possível ver a visão cliente permeando a empresa. E mesmo assim, não é uma chave que é virada, não nasce da noite para o dia. É uma cultura a ser construída.

São diversas as formas de buscar conhecer os seus clientes, seja contratando uma consultoria especializada, um time interno, vários times dedicados a entende-los ou até mesmo transformar todos os colaboradores em defensores dos clientes.

O que me apaixona no meu trabalho é, a cada ciclo de projeto, poder conhecer novos clientes, consumidores, usuários, mergulhar fortemente no seu universo e após a fase de diagnóstico, poder cocriar inovações que priorizem as necessidades deles (sem deixar de lado a sua viabilidade financeira e técnica). 

E quais são as minhas ferramentas queridinhas para conhecer, ouvir e compreender os clientes e usuários?

Entrevistas em Profundidade 

São muito maravilhosas ao possibilitar um encontro com o cliente/usuário de forma a ouvi-lo, conhecê-lo, entender suas percepções, suas dores, seu relacionamento com produto ou serviço e suas emoções no contato com a empresa. Momento de ouvi-lo com empatia, livre de julgamentos, ideias pré-concebidas, exercitando o seu senso de presença de estar entregue ao momento de corpo e mente.

É comum ao escutarmos um problema, querer “dar” uma solução de forma imediata. Um grande exercício ao entrevistarmos um cliente é conseguir ouvi-los genuinamente. Dedicar aquele momento para escutar, apenas. Isso é um treino. Sua opinião, o que você “acha” da situação, o que “faria”, nada disso importa pois não somos o cliente.

No início, pode parecer que vai ser difícil entender o cliente/usuário pois cada entrevista será de um jeito, que cada um falará algo diferente dos outros e que vai ser impossível compreendê-los de uma forma geral.

Mas é admirável ver que após uma certa quantidade de EPs (Entrevistas em Profundidade) uma mágica acontece, se encontra um padrão e se depara com o nascimento ou a evolução das personas, cada uma com as suas características, seus medos, suas dores, seus sonhos etc

Quando identificadas e desenhadas, as personas nos ajudam a criar inovações que estejam alinhadas com os desejos dos nossos clientes em conjunto ao do negócio.

Observar o que os clientes fazem

Quando isso é possível, também é de uma enorme riqueza de aprendizados. Quando você se torna um espectador da relação dos clientes com o produto ou serviço, consegue mapear o que estão fazendo e que dificuldades ou obstáculos enfrentam pelo caminho. 

Quando eles nem se dão conta que alguém os observa, são situações muito boas pois há a certeza que estão agindo com toda a naturalidade do momento.

Viver na pele do cliente/usuário

Isso me encanta quando a situação permite. Aqui você pode sentir como é interagir com aquele produto ou serviço, fazer o que eles fazem, passar por toda a jornada e compreender as relações que os cercam em todos os pontos de contato.

Quanto mais ferramentas conseguirmos unir na exploração dos dados, maior a riqueza de informações que coletaremos para um diagnóstico mais profundo e bem embasado.

Uma investigação bem fundamentada nos dá respaldo para que a voz do cliente e suas dores tenham cada vez mais destaque dentro das empresas, ajudando na priorização das soluções e inovações.

Valeu demais a reflexão e perceber como os meus “dois mundos” que pareciam tão distantes, estavam completamente conectados na visão cliente.

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Denise Rocha
Consultora de Inovação
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Horizon Consulting

Consultora de Inovação na Horizon Consulting, Expert e Mentora na Tera. Especialista em UX. Formada em Administração de Empresas e Direito, com cursos de Cultura de Negócios, Design Thinking, Blockchain, Inovação, Negócios Exponenciais, Mindset de Startups, Imersão no Vale do Silício. Atuou mais de 17 anos como sócia gestora da Editora Dialética.

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